请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版
设为首页收藏本站

妞博网

 找回密码
 立即注册
搜索

海底捞好在哪儿?

热度 1已有 1405 次阅读2018-3-10 09:34 |系统分类:情感·两性

海底捞好在哪?

文/丁是丁  公众号/丁是丁(dsd555555)


那天在青岛,闺女说想吃火锅,为表达迫切的心情,还加了句“想了好几天了。”

于是决定去万达广场的那家海底捞。一是为了满足她吃火锅的愿望,二是让她感受一下那里的服务。家里书架上有本《海底捞你学不会》,她没读过,但还是知道这本书的。

知道那里生意太好,每每需要等位,我便提前打电话预订。前台告诉我关注他们的公众号,在手机上注册预约就可以。操作一番预订成功,“排号提醒”前面等待的有19桌。

从预订到抵达,因为等老公下班因为找车位,大概过了两个多小时,期间还收到两条“排号提醒”。一条是“排号即将到号”,另一条是“排号已到”的提醒。虽然过了号,但感觉心里很踏实,因为每条信息后面都是“若过号,在现场叫号基础上顺延三桌安排”。给我的感觉,海底捞在移动互联时代很与时俱进。

去到那里,果然还需要排队等待。等待的区域安排了四、五个桌位,有水果、饮料、甜点供客人免费食用,如果你愿意,还可以去做做美甲。有对情侣模样的人在下军棋,一盘没下完,就叫他们的号了……

虽然等待往往令人觉得时间漫长,但服务人员很热情地招呼,觉得一会儿就会排到了,并不着急。反而有时间思考:人家的生意为何这么红火?到底是哪一点别人学不会?

落座。照例是服务员把搭在座椅靠背上的衣服套上,给戴眼镜的我们娘俩每人一片独立包装的擦屏湿纸,包装上印有海底捞的LOGO。以前去他们是给一块小小的眼镜布,湿巾成本应该更低,也显得更洋气。

我以前曾感慨“要跟小孩子学管理”,大概也是有道理的,小孩子往往会凭感觉和直觉进行评价,反而更真实。我问女儿“海底捞跟其它火锅店相比好在哪儿?”她说了几点。

可以要半份。用专业术语来说,就是“菜单设计人性化”吧。肉类、菜品有大、小份,让客人多一项选择,心里很舒服。有的菜品我们只要了半份,觉得符合自己的口味再加也来得及。

细节做得好。筷子的长度比一般火锅店的长,让人烫不到手;有专门供勺子搭着的勾……

服务态度好。负责我们桌位的服务员同时照看几桌客人,不时过来看一下要不要加水、加饮料,特别是捞去锅里的浮沫,帮着把虾滑下了锅里……她感慨:“这里服务真的很好,别的火锅店都没人管。”

服务员有礼貌。用餐期间,服务员不小心在操作台打翻了什么,弄出很大动静。远远地看到她做了个“不好意思”的表情。后来她过来加汤时,专门道歉:“对不起啊,刚才弄出动静吓到你们了吧……”这就让人很感慨了——服务员做到这种程度、有这种意识,是培训的结果呢?还是个人素质就是好呢?

……

这些,学不会吗?它的菜品,好像也没什么特别的好吃啊?

但海底捞员工身上散发出来的那种轻松快乐、主动热情、强烈的自豪感,他们的眼神中、笑容里传递出来的诚恳,又让人觉得很特别。任何一个做过管理的人,都能透过这些表象感受到这家企业深层次的管理艺术,那不是一朝一夕培训的结果,是“把员工当人看”的收获。

《海底捞你学不会》的作者黄铁鹰在大学讲管理案例,说管理“不是科学而是艺术”,所以他说“海底捞的做法,你学不会。”

海底捞最为管理界称道的是“信任”和“授权”。王石评价海底捞时曾说过:“对人的尊敬是信任。信任你的操守,就不会把你当贼防;信任你的能力,就会把重要的事情委托给你。人被信任了,才会有责任感。”

正是因为被信任、被授权,能让员工收获幸福感和成就感,从而能被客户感知到。所谓“有满意的员工,才能有满意的客户”。海底捞好在哪儿呢?吃其实已经不重要,重要的是——作为客人,也能感受员工传递出来的幸福感。

在网上搜一下“人类已经不能阻止海底捞”这个关键词,能看到很多关于这家企业的小段子和真实的服务案例。比如独自一人去吃火锅,服务员会抱来一个大大的玩具熊放在你对面陪着你……这种被缓解了的孤独感,怎能不让客人拍照发朋友圈?客人吃饭聊天说自己被蚊子咬了好多包,海底捞服务员无意听到,居然跑到马路对面买了风油精……所有被服务到感动的客户,大概都会替她传播、为她代言吧?

“把事情做到极致”,在海底捞有着最好的体现,员工能够自动自发地、创造性地为客户提供服务,就是管理和文化的力量了。

1颗

刚表态过的朋友 (1 人)

收藏 邀请 举报

评论 (0 个评论)

facelist

您需要登录后才可以评论 登录 | 立即注册

坂元裕二新剧:四重奏(全10话 完结)
坂元裕二新剧:四重奏(全10话 完结)
全员单恋、全员说谎,你新相识朋
byplayers ~ 如果这6名配角共同生活的话(更新至第11集)
byplayers ~ 如果这6名配角共同生活的话(
请相信小编:这是真·叔控·戏骨
人渣的本愿(网络先行版第11集更新)
人渣的本愿(网络先行版第11集更新)
深夜剧的尺度一定超乎你的想象,
逃跑可耻但有用(更新至最终回,已完结)
逃跑可耻但有用(更新至最终回,已完结)
逃跑可耻但有用 又名:逃避
山田孝之的戛纳电影节(更新到第11集)
山田孝之的戛纳电影节(更新到第11集)
神经病的伪纪录片,一个演员一心
A LIFE~深爱的人~(全10话 完结)
A LIFE~深爱的人~(全10话 完结)
卡司豪华到仿似不要钱系列之:木
也许很突然,明天我要结婚了(第8集更新)
也许很突然,明天我要结婚了(第8集更新)
一心想要结婚的女主碰到了视婚姻
妈妈,不当你的女儿可以吗?(完结,全8回)
妈妈,不当你的女儿可以吗?(完结,全8回
是妈妈重要,还是他重要? 妈
一周热门看点
关注妞博微信号,手机浏览更方便
关注妞博微信号,手机浏览妞博更方便

小黑屋|手机版|Archiver|妞博网 ( 京ICP备09043213号-4  统计代码

GMT+8, 2018-6-20 15:40 , Processed in 0.052630 second(s), 22 queries .

Powered by Discuz! X3.2

© 2001-2013 Comsenz Inc.

返回顶部